Mit Design Thinking neue Wege für den Kundenservice eröffnen

Mit Design Thinking neue Wege für den Kundenservice eröffnen

Am 10. September fand ein Design Thinking Workshop mit der TTS MARINE GmbH aus Bremen statt. Die TTS MARINE GmbH ist ein Unternehmen, das elektrische und hydraulische Ankerwinden in Bremen entwickelt und designt. Diese Ankerwinden werden in China produziert. In seinen Marktsegmenten gehört TTS MARINE zu den Weltmarktführern. Um seine Marktposition zu halten und die Wettbewerbsfähigkeit zu steigern, ist das Unternehmen laufend an einer Weiterentwicklung des Geschäftsmodells interessiert, beispielsweise im Rahmen der Digitalisierung. In diesem Workshop sollte die Digitalisierung des Instandhaltungs- und Wartungsprozesses  der Schiffswinden durch den Einsatz von Datenbrillen abgebildet werden. Da das Unternehmen sich bereits im Vorhinein tiefgehender mit dem Thema Datenbrillen auseinandergesetzte hatte, waren sie zunächst als fester Bestandteil der Lösung angedacht.

Was war die Fragestellung?

Bereits im Vorfeld hat sich das Team von TTS MARINE über Problemfelder im täglichen Arbeitsablauf Gedanken gemacht und erarbeitet, dass der Einsatz von Augmented Reality (AR)-Brillen im Rahmen der Winden-Wartung und -Reparatur die Service-Techniker vor Ort auf dem Schiff unterstützen könnte. Durch die Nutzung der AR-Technologie wäre es möglich, die Techniker auf dem Schiff durch Kollegen aus der Ferne zu unterstützen.
Der Zweck des Workshops war es, den Design Thinking Prozess im Rahmen der Problemstellung zu durchlaufen. Die Methode des Design Thinking ermöglicht es Unternehmen, innerhalb kurzer Zeit systematisch neue Ideen zu entwickeln und Lösungen für bestimmte Problemstellungen zu erarbeiten. Hierbei stehen die Nutzerorientierung und die Praxistauglichkeit der Lösung im Vordergrund.

Und was ist im Workshop daraus geworden?

Das Team der TTS MARINE GmbH kam bereits mit einer klaren Vorstellung der Lösung zu uns – der Einsatz einer Datenbrille bei der Fernwartung. Da die Mitarbeiter*innen, die am Workshop teilgenommen haben, aus unterschiedlichen Bereichen des Unternehmens kommen, war es jedoch erst einmal notwendig, alle Beteiligten auf einen Stand zu bringen und das Hauptproblem zu definieren.
Im Rahmen des Workshops wurden die ersten drei Stufen des Design Thinking Prozessen durchlaufen:

1. Problem Defintion: Was ist das Problem?
2. Empathy Buildung: Wer ist der Nutzer?
3. Ideation: Was wäre wenn?

Hierbei stellte sich heraus, dass die größte Herausforderung nicht – wie zunächst gedacht – darin liegt, die Service-Techniker vor Ort zu unterstützen. Dieses Problem tritt erst im zweiten Schritt auf. Vielmehr ist bereits die Fehleranalyse an Bord oftmals mangelhaft oder aus der Ferne wenig nachvollziehbar, sodass eine Lösung erarbeitet werden muss, um die Fehleranalyse zu erleichtern und so Service-Einsätze effizienter zu gestalten.

Welche Ergebnisse haben wir erarbeitet und wie geht es weiter?

Als Ergebnis steht zunächst eine gemeinsame Definition des Problems und den daran beteiligten Nutzergruppen.

1. Problem Defintion: Was ist das Problem? ⇒ Die Fehlerananlyse an Bord des Schiffes
2. Empathy Buildung: Wer ist der Nutzer? ⇒ Das Crew-Mitglied, das die Fehleranalyse durchführt
3. Ideation: Was wäre wenn? ⇒ Mögliche Tools zur Unterstützung bei der Fehleranalyse wären z.B. Video-Tutorials, Serious-Gaming Lernprogramme, Tablets mit Schlagwortsuche im Handbuch, ein Chat-Bot

Die Diskussion der Workshop-Teilnehmer*innen förderte die unterschiedlichen Perspektiven auf das Problem zu Tage und ermöglichte das Finden einer gemeinsamen Perspektive. Diese gemeinsame Perspektive wird nun im Unternehmen besprochen. Mithilfe der Ergebnisse des Design Thinking Prozesses wird die anvisierte Datenbrillen-Lösung erneut überdacht. Im Verlauf des Workshops stellte sich heraus, dass ein Dokumentenserver in Form eines Wikis den gleichen Effekt wie eine Datenbrille haben könnte, nur dass erstere Lösung ungleich günstiger zu bewerkstelligen ist.

Was ist Design Thinking?

Design Thinking ist eine Methode bzw. eine bestimmte Denkweise zur Entwicklung von Innovationen und Problemlösungen. Im Fokus dieser Methode stehen immer die Bedürfnisse der zukünftigen Nutzer, für die der Lösungsansatz erarbeitet wird. Basierend auf diesen Bedürfnissen entwickeln Teams im Rahmen des Design Thinking Prozesses in kurzer Zeit viele neue Ideen und kreieren Prototypen. Durch den Austausch im Team und mit den zukünftigen Nutzern werden diese ersten Lösungen kontinuierlich weiterentwickelt und verbessert.
Die Design Thinking Wall bietet die Möglichkeit, das Konzept des Design Thinking zu visualisieren und das Mindset nachhaltig im Unternehmen zu verankern. Die Wall bietet die Chance, einen abstrakten Prozess als Visualisierung spielerisch erlebbar zu machen. So können große Probleme kleinteilig heruntergebrochen und schrittweise Lösungen entwickelt werden.